隨州市水務(wù)集團客戶(hù)回訪(fǎng)資料管理制度

（試行）

一、管理目的

回訪(fǎng)資料管理制度旨在提高公司的客戶(hù)服務(wù)水平，加強與客戶(hù)的溝通與互動(dòng)，及時(shí)了解客戶(hù)需求和反饋，為改進(jìn)供水服務(wù)提供依據。同時(shí)，該制度還有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司的良好形象。

二、管理范圍

本制度適用于集團公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對客戶(hù)回訪(fǎng)資料的管理工作?；卦L(fǎng)資料包括客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴處理等相關(guān)信息。

三、管理程序

1. 制定回訪(fǎng)計劃：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應根據業(yè)務(wù)需要，定期制定回訪(fǎng)計劃，包括回訪(fǎng)時(shí)間、人員、目標客戶(hù)等。

2. 收集回訪(fǎng)信息：客戶(hù)服務(wù)人員應通過(guò)電話(huà)、短信、走訪(fǎng)等方式，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，收集客戶(hù)對供水服務(wù)的評價(jià)、建議等信息。

3. 整理分析：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應對收集到的回訪(fǎng)信息進(jìn)行整理和分析，提煉出共性問(wèn)題、典型案例和改進(jìn)意見(jiàn)。

4. 匯報反饋：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應將整理分析后的結果向公司領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)匯報，為改進(jìn)供水服務(wù)提供依據。

5. 跟進(jìn)處理：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應根據反饋結果，制定改進(jìn)措施，并跟進(jìn)落實(shí)情況，確保問(wèn)題得到妥善解決。

四、效果評估

為確?；卦L(fǎng)資料管理制度的有效實(shí)施，公司需定期對制度進(jìn)行評估和審查。評估內容應包括：

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度是否提高。

2. 問(wèn)題是否得到及時(shí)解決。

3. 員工是否積極參與回訪(fǎng)工作。

4. 制度是否符合公司發(fā)展需求。

通過(guò)評估，公司將了解制度實(shí)施的效果及不足之處，從而為改進(jìn)措施提供依據。針對評估結果，公司需采取相應措施對制度進(jìn)行優(yōu)化和調整。

五、改進(jìn)措施及未來(lái)發(fā)展方向

根據制度實(shí)施的效果評估，公司需采取以下措施進(jìn)行改進(jìn)：

1. 優(yōu)化回訪(fǎng)流程：簡(jiǎn)化回訪(fǎng)流程，提高工作效率。

2. 加強員工培訓：提高員工的服務(wù)意識和溝通能力，確?；卦L(fǎng)工作的順利進(jìn)行。

3. 建立獎懲機制：設立獎勵機制，鼓勵員工積極參與回訪(fǎng)工作；同時(shí)，對不遵守制度的員工進(jìn)行懲罰，確保制度的嚴格執行。

4. 定期審查：定期對制度進(jìn)行審查和修訂，以滿(mǎn)足公司發(fā)展的需求。

5. 拓展回訪(fǎng)渠道：通過(guò)多種渠道開(kāi)展回訪(fǎng)工作，如線(xiàn)上調查問(wèn)卷、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)等，以便更好地收集客戶(hù)反饋。

6. 分析數據：運用大數據技術(shù)對回訪(fǎng)數據進(jìn)行深入分析，發(fā)現潛在問(wèn)題，為決策提供支持。

7. 持續跟進(jìn)：確保改進(jìn)措施得到有效執行，及時(shí)調整和完善制度，以適應市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求。

8. 建立客戶(hù)關(guān)系管理系統：通過(guò)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統，實(shí)現客戶(hù)信息的集中管理和共享，提高客戶(hù)服務(wù)效率和質(zhì)量。

六、附則

（一）本制度由客戶(hù)服務(wù)中心負責制定、修改和解釋。

（二）本制度自印發(fā)之日起施行。

2023年5月9日