司各單位（部門(mén)）對外服務(wù)工作的管理、協(xié)調、監督與考核工作?？蛻?hù)服務(wù)中心所下達的工作指令，有關(guān)服務(wù)單位（部門(mén)）必須嚴格執行，并按要求及時(shí)反饋落實(shí)結果。

第五條　公司將供水服務(wù)工作開(kāi)展情況納入目標考核?？蛻?hù)服務(wù)中心負責對各單位供水服務(wù)工作的落實(shí)進(jìn)行日常性監督、考核?？蛻?hù)服務(wù)中心依據本辦法，提出對相關(guān)單位和個(gè)人的獎懲意見(jiàn)，獎懲情況與相關(guān)單位的年終責任目標考核掛鉤。

第六條　供水服務(wù)網(wǎng)絡(luò )由客戶(hù)服務(wù)中心、城市供水公司、建設工程公司、水質(zhì)檢測公司、隨縣供水公司及城市供水公司、隨縣供水公司下設的營(yíng)業(yè)部、抄表中心、供水稽查站、二次供水服務(wù)中心、生產(chǎn)技術(shù)調度中心共同組成。

第七條　凡涉及供水服務(wù)項目的單位，應把服務(wù)工作列入主要工作日程，單位負責人要高度重視，經(jīng)常了解、督促本單位員工做好相關(guān)服務(wù)工作。窗口單位要設專(zhuān)、兼職對外服務(wù)機構處理具體事務(wù)，確保各類(lèi)服務(wù)工作的貫徹落實(shí)。各單位應結合本單位（部門(mén)）工作實(shí)際，制定相應的管理制度，建立服務(wù)工作臺賬，督促本單位員工自覺(jué)規范履行職責。

第八條　各服務(wù)單位要認真處理客戶(hù)服務(wù)中心轉辦的工單。對轉辦的各類(lèi)信息，責任單位必須在20分鐘內進(jìn)行受理。各單位受理熱線(xiàn)的人員名單、聯(lián)系方式需報客戶(hù)服務(wù)中心備案，若有人員調整，應及時(shí)書(shū)面報客戶(hù)服務(wù)中心。

第九條　供水服務(wù)工作實(shí)行公開(kāi)辦事內容、辦事標準和辦事程序，確定辦結時(shí)限，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，做到主動(dòng)、熱情、及時(shí)、周到，嚴禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁難服務(wù)對象的不正之風(fēng)。供水服務(wù)工作實(shí)行投訴電話(huà)、市政府網(wǎng)站意見(jiàn)箱、12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調查表等監督形式，便于客戶(hù)和群眾查詢(xún)、監督和投訴。

第十條　供水服務(wù)工作實(shí)行首問(wèn)首接責任制度。即第一個(gè)接到客戶(hù)求助、投訴、咨詢(xún)的單位或個(gè)人，對屬于本單位或自身職責范圍內的事項，應積極做好解決和服務(wù)工作；對不屬于本單位職責范圍的事項，要主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)中心接管處理解決，并做好轉辦記錄。

嚴禁出現對客戶(hù)推諉、扯皮，不積極協(xié)助聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)中心或讓客戶(hù)自行尋求解決辦法而造成客戶(hù)多次求助或投訴的現象。

凡違反首問(wèn)首接責任制度的單位，納入單位經(jīng)營(yíng)管理考核減分項。情節嚴重的，經(jīng)查實(shí)，應追究單位負責人責任。凡違反首問(wèn)首接責任制度的個(gè)人，對其進(jìn)行批評教育，并納入績(jì)效考核減分項。情節嚴重的，一經(jīng)查實(shí)，根據集團公司相關(guān)規定進(jìn)行處罰。

第十一條　對于客戶(hù)提出屬于供水服務(wù)工作職責范圍內的合理要求，相關(guān)單位應盡快給予處理解決；對超出供水服務(wù)工作職責范圍的要求，應向客戶(hù)解釋清楚，并向客戶(hù)提出解決的意見(jiàn)和建議。

第十二條　在供水服務(wù)工作中遇到涉及客戶(hù)切身利益，可能造成較大社會(huì )影響和負面新聞的事項，相關(guān)單位應迅速報告公司領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)處理。根據需要，由集團公司及時(shí)報告上級有關(guān)部門(mén)，并與有關(guān)新聞媒體及時(shí)溝通，正面引導，控制輿情，為公司營(yíng)造良好的內部和外部輿論環(huán)境。

第十三條　各服務(wù)單位應建立供水服務(wù)工作辦結回訪(fǎng)制度，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，聽(tīng)取客戶(hù)對公司維修、施工、對外服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議?？蛻?hù)服務(wù)中心要及時(shí)對客戶(hù)提出的有關(guān)供水服務(wù)方面的問(wèn)題和情況進(jìn)行查證落實(shí)，對不規范的服務(wù)行為要求其限期整改或提出通報批評，并將其作為對外服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量工作考核及獎懲的依據。

第十四條　各對外服務(wù)單位職責：

（一）客戶(hù)服務(wù)中心：負責12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)、陽(yáng)光信訪(fǎng)、隨州市人民政府市民意見(jiàn)箱和統籌城區（含隨縣）的客戶(hù)服務(wù)，監督考核各相關(guān)單位的服務(wù)質(zhì)量。

（二）建設工程公司：負責處理用戶(hù)用水，工程施工，驗收通水等工作；負責管道搶修工作；負責上門(mén)服務(wù)客戶(hù)和相關(guān)客戶(hù)投訴的現場(chǎng)處理及解釋工作。

（三）水質(zhì)檢測公司：負責上門(mén)服務(wù)客戶(hù)及水質(zhì)濁度、色度、氣味異常時(shí)的現場(chǎng)處理和解釋工作。

（四）營(yíng)業(yè)部：嚴格按規定要求受理咨詢(xún)、求助、建議、投訴、報裝、收費等業(yè)務(wù)；對水費糾紛、水壓等問(wèn)題的解釋工作；負責對水表進(jìn)行校對；配合其他單位在搶修、施工等停水時(shí)的通知；對供水用水知識的宣傳；對水壓異常的小區檢測、對管網(wǎng)漏點(diǎn)的監測；負責上門(mén)服務(wù)客戶(hù)和客戶(hù)投訴的現場(chǎng)處理及解釋工作。

（五）抄表中心：嚴格按規定要求抄表，及時(shí)向用戶(hù)送達水費通知單，負責戶(hù)表停水及送水，居民家中水壓及水量異常的處理；負責表井閥門(mén)（DN50及以下）、戶(hù)表閘門(mén)的維修，配合用戶(hù)維修表后閘門(mén)，問(wèn)題水表（損壞、凍裂）的更換，故障用戶(hù)的停送水、欠費時(shí)的拆表復裝，配合用戶(hù)維修表后及戶(hù)內供水設施，負責上門(mén)服務(wù)客戶(hù)和客戶(hù)投訴的現場(chǎng)處理及解釋工作。

（六）供水稽查站：負責查處用戶(hù)違法違規用水及破壞供水設施的單位和個(gè)人，處理相關(guān)違法違規的用水投訴和其他糾紛，負責上門(mén)服務(wù)客戶(hù)和客戶(hù)投訴的現場(chǎng)處理及解釋工作。

（七）二次供水服務(wù)中心：負責二次供水設備的驗收、維護、保養，對相關(guān)用戶(hù)產(chǎn)生的問(wèn)題做出處理及解釋?zhuān)蛴脩?hù)宣傳二次供水相關(guān)政策，負責上門(mén)服務(wù)客戶(hù)和客戶(hù)投訴的現場(chǎng)處理及解釋工作。

（八）生產(chǎn)技術(shù)調度中心：負責調度管網(wǎng)壓力，實(shí)時(shí)監測各監測點(diǎn)動(dòng)態(tài)，監測點(diǎn)動(dòng)態(tài)異常時(shí)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)用戶(hù)處理。

第三章　供水服務(wù)要求及標準

第十五條　各責任單位（部門(mén)）對客戶(hù)服務(wù)中心轉辦的各類(lèi)服務(wù)指令，客服熱線(xiàn)、12345熱線(xiàn)、上級主管單位及新聞媒體、網(wǎng)絡(luò )轉來(lái)的問(wèn)題反映，必須在規定時(shí)限內進(jìn)行回復，并在處理等級規定時(shí)限內處理完畢，未能在規定期限內辦結的，應提前向客戶(hù)服務(wù)中心反饋原因，反饋信息必須真實(shí)詳細。如未能在規定時(shí)限內辦結，并不能反饋充分原因的，客戶(hù)服務(wù)中心將進(jìn)行記錄并進(jìn)行考核。具體辦理時(shí)限要求如下（以接報時(shí)間為起點(diǎn)算起）：

（一）處理時(shí)限 2 小時(shí)：

緊急、重大事件，按相關(guān)規定執行。

（二）處理時(shí)限 12 小時(shí)：

1、省、市、局政府部門(mén)、新聞媒體等重要單位急辦件，或有可能對公司企業(yè)形象造成重大不良影響的事件；

2、可能造成重要客戶(hù)人身傷害或財產(chǎn)損失的公司有責來(lái)件；

3、管道指認；

4、水污染事件。

（三）處理時(shí)限 24 小時(shí)：

1、欠費停水后用戶(hù)結清水費后的恢復供水；

2、貿易結算水表復核；

3、水質(zhì)異常問(wèn)題；

4、違章用水、損壞供水設施等事件；

（四）處理時(shí)限 48 小時(shí)：

1、新建工程施工及供水改造過(guò)程中用戶(hù)反映的事件；

2、閘門(mén)井塌陷；

3、用戶(hù)水量異常、水壓低的問(wèn)題；

4、其他一般性的來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、來(lái)信、投訴問(wèn)題；

5、表井內供水設施維修，需多個(gè)部門(mén)配合共同處理的。

（五）處理時(shí)限 72 小時(shí)：

1、用戶(hù)反映的施工質(zhì)量問(wèn)題；

2、水表空轉；

3、賠償問(wèn)題；

4、需要與用戶(hù)較長(cháng)時(shí)間協(xié)調處理的其他問(wèn)題。

（六）其他相關(guān)規定

1、可能影響公司聲譽(yù)和形象的重要來(lái)件和其他未預測到的事件，由客戶(hù)服務(wù)中心視情況合理確定處理級別。

2、如處理部門(mén)熱線(xiàn)系統出故障，無(wú)法銷(xiāo)單，應及時(shí)與客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)系，如沒(méi)有與客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)系，造成超時(shí)的，仍按不及時(shí)件計算。

3、如到現場(chǎng)后發(fā)現不是本單位職責，或其他原因對受理事實(shí)有異議的，受理單位應先和客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)聯(lián)系并經(jīng)允許后，再進(jìn)行退單或處理。

第十六條　服務(wù)人員統一服裝、衣著(zhù)整潔、佩戴胸牌（上門(mén)服務(wù)時(shí)主動(dòng)出示證件）、舉止文明、語(yǔ)言規范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。

第十七條　計劃性停水、沖刷管道以及正常檢修閘門(mén)，涉及停水、降壓范圍較大的作業(yè)，必須按停水報批工作程序辦理，同時(shí)應書(shū)面通知客戶(hù)服務(wù)中心。實(shí)施停水、降壓工作的單位（部門(mén)）應提前24小時(shí)在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知，營(yíng)業(yè)部及時(shí)在停水區域的顯著(zhù)位置配合張貼停水通知單。

第十八條　城市公共供水設施突發(fā)性漏水需停水搶修或拆換表實(shí)行的緊急停水，施工單位應及時(shí)將停水管徑、關(guān)停閥門(mén)大小、數量，停水區域和停水起止時(shí)間等報告客戶(hù)服務(wù)中心，并在微信公眾號發(fā)布停水、降壓通知，營(yíng)業(yè)部及時(shí)在停水區域的顯著(zhù)位置配合張貼停水通知，恢復供水后施工單位及時(shí)回復客戶(hù)服務(wù)中心。因其他原因（如欠費）對客戶(hù)實(shí)行的停水，應提前24小時(shí)通知客戶(hù)，提前上報集團綜合辦及客戶(hù)服務(wù)中心備案。

第十九條　水表漏水等表井設施報修，自接報之時(shí)起30分鐘內趕到現場(chǎng)維修，一般性修理不超過(guò) 12 小時(shí)；需外部配合停水維修的，修理不得超過(guò) 24 小時(shí)。

第二十條　因檢測、拆換客戶(hù)注冊水表，應履行完相關(guān)手續后再行拆換表，抄表員、客戶(hù)、抄表中心和相關(guān)施工單位人員應同時(shí)到場(chǎng)，以避免引起水費糾紛。故障水表的拆換（如凍裂），接到通知后應先換表再補辦相關(guān)手續，需客戶(hù)及抄表中心抄表人員必須同時(shí)到場(chǎng)。

第二十一條　公司任何施工單位或個(gè)人都不準擅自啟閉城市公共供水閥門(mén)。施工單位需實(shí)施停水、降壓的，須到相關(guān)部門(mén)辦理施工停水手續，營(yíng)業(yè)部應及時(shí)配合實(shí)施停水，同時(shí)要及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)中心報告停水、降壓的原因、范圍和停水起止時(shí)間等。

第二十二條　對客戶(hù)辦理報裝業(yè)務(wù)，居民用戶(hù)報裝經(jīng)審核能夠接水的應當日答復，兩日內進(jìn)行現場(chǎng)勘測，七日內完成裝表通水。非居民用戶(hù)報裝通過(guò)政企數據共享，前置服務(wù)后，報裝即完成裝表通水。

第二十三條　建設工程有限公司接轉設計圖紙后，應盡快與客戶(hù)簽訂施工合同，并組織安排施工，施工單位應嚴格履行施工合同。在開(kāi)工前，必須將施工具體地點(diǎn)、工期及項目負責人的聯(lián)系方式等告知客戶(hù)。

第二十四條　施工單位要加強安全生產(chǎn)，做到文明施工，在施工現場(chǎng)應放置警示標志、防護欄、懸掛警示燈等安全保護措施，危險地域應24小時(shí)派人監守。

供水工程施工及維修實(shí)行清潔施工工作法。施工結束后，一般工程應在3個(gè)工作日內，較大工程應在7個(gè)工作日內做到工完、場(chǎng)清、料凈，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位修復路面。特別在冬季，應做好漏水現場(chǎng)的清理、防滑工作。

第二十五條　加強供水設施的巡查，建立有效的巡視制度，確保城市公共供水設施運行正常完好。城市公共供水設施發(fā)生漏水時(shí)，接到報漏后，不論何種原因，自接報之時(shí)起 30 分鐘內趕到現場(chǎng)，先進(jìn)行止水。一般性修理不超過(guò) 12 小時(shí)，較大爆管及時(shí)止水，晝夜搶修。

第二十六條　因外界因素造成供水設施漏水時(shí)，有關(guān)部門(mén)在搶修的同時(shí)應及時(shí)告知相應責任單位（人），由相應責任單位（人）承擔維修費用和漏水損失。

第二十七條　抄表中心負責對用水用戶(hù)實(shí)行月抄表，抄表準確及時(shí)率達99%；營(yíng)業(yè)部嚴格按照文件政策進(jìn)行收費。按照國家器具檢定標準進(jìn)行水表的檢驗，水表校驗準確合格率達到99％以上。

第二十八條　水質(zhì)檢測公司嚴格按照相關(guān)政策文件要求，實(shí)行三級檢測管理體系，嚴格水凈化處理工藝，做好原水、出廠(chǎng)水、管網(wǎng)水的檢測工作，出廠(chǎng)水水質(zhì)合格率達100％，水質(zhì)綜合合格率不低于98％。

第二十九條　所有客服熱線(xiàn)人員必須嚴格遵守《客服熱線(xiàn)人員服務(wù)規范》和《客服行為準則》，應做到使用文明用語(yǔ)，做到態(tài)度和藹、有問(wèn)必答、耐心解釋?zhuān)慌c客戶(hù)發(fā)生爭執、謾罵；24小時(shí)接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電，認真做好接聽(tīng)記錄，分析整理后準確分單至各有關(guān)單位（部門(mén)）。

第四章　獎　勵

第三十條　在供水服務(wù)工作中，為公司贏(yíng)得榮譽(yù)和做出突出成績(jì)的單位和個(gè)人，給予通報表?yè)P和物質(zhì)獎勵：

（一）受到省、市級新聞媒體表?yè)P的單位和個(gè)人，獎勵1000元—2000元；

（二）受到市、局級通報表?yè)P的單位和個(gè)人，獎勵500元—1000元；

（三）受到省級及以上政府或國家級新聞媒體表?yè)P的單位和個(gè)人，獎勵2000元—5000元；

（四）供水員工在工作中能及時(shí)發(fā)現并糾正客戶(hù)（或他人）的違章行為、為企業(yè)挽回損失的，可按追回的水費和損失賠償總金額的2%進(jìn)行獎勵。

第三十一條　為減少漏水量，降低漏耗，鼓勵報漏者，視漏水管徑大小并核實(shí)后，對第一個(gè)登記的反映人給予200元—500元獎勵。

第五章　處　罰

第三十二條　在對外服務(wù)工作中，被新聞媒體曝光，給公司造成不良影響的，每次扣責任人 100 元，責任單位 500 元，經(jīng)查證情節嚴重的，追究責任人和單位領(lǐng)導的行政責任。

第三十三條　在對外服務(wù)工作中，有下列行為之一的，一經(jīng)查實(shí)，對責任單位給予通報批評，并處以 200 元以上、 1000 元以下罰款，對責任人，視情節輕重給予調離崗位或待崗處理：

（一）利用工作之便搞行業(yè)不正之風(fēng)，吃、拿、卡、要，故意刁難客戶(hù)的；

（二）對12345熱線(xiàn)、客服熱線(xiàn)、上級主管單位以及新聞媒體等反映的問(wèn)題，未按要求辦理或者拒絕辦理而造成嚴重不良影響的；

（三）因工作失誤，給他人及他人財產(chǎn)造成損害或損失，經(jīng)公司有關(guān)部門(mén)認定的；

（四）對供水設施檢（維）修工作管理不到位，或施工現場(chǎng)監護不力以及未采取安全防護措施等原因，造成他人傷害或損失的；

（五）遇重大問(wèn)題、突發(fā)事件，未及時(shí)向公司領(lǐng)導報告而造成嚴重不良影響的；

第三十四條　在城市公共供水設施維修工作中，由于維修延誤給公司造成損失，除對責任單位通報批評外，并依據隨州市水務(wù)集團績(jì)效管理辦法進(jìn)行處罰。

第三十五條　在施工和管網(wǎng)維修工作中不按規范操作，造成管網(wǎng)水質(zhì)污染的，依據隨州市水務(wù)集團績(jì)效管理辦法對責任單位進(jìn)行處罰。

（一）沖刷管網(wǎng)不徹底，造成水質(zhì)污染的；

（二）施工作業(yè)過(guò)程中將污水等贓物帶入供水管網(wǎng)中的；

（三）管網(wǎng)水質(zhì)檢測與管理不到位或虛假報水質(zhì)水樣的；

第三十六條　有下列行為之一的，對責任單位給予通報批評，并依據隨州市水務(wù)集團績(jì)效管理辦法進(jìn)行處罰：

（一）城市公共供水設施漏水、損壞，責任單位未按規定時(shí)間趕到現場(chǎng)、現場(chǎng)無(wú)人監護或未在規定時(shí)間內修復的；

（二）因計劃性停水、沖刷管道及正常檢修閘門(mén)，涉及停水、降壓范圍較大而未及時(shí)書(shū)面通知客戶(hù)服務(wù)中心的；

（三）未在規定期限前對停水區域內的各社區和單位發(fā)送停水通知的；

（四）對城市公共供水設施突發(fā)性漏水實(shí)施停水維修或因其他原因對客戶(hù)實(shí)施停水，責任單位未在停水的同時(shí)告知客戶(hù)服務(wù)中心的；

（五）不履行停水報批程序，擅自停水的；

（六）工程施工單位在開(kāi)工前未按時(shí)把施工具體地點(diǎn)、工期及項目負責人書(shū)面通知客戶(hù)服務(wù)中心的。

第三十七條　有下列行為之一的，對責任單位，除責令限期完成外，另依據隨州市水務(wù)集團績(jì)效管理辦法進(jìn)行處罰：

（一）通訊工具未按規定保持暢通、拒接或無(wú)法接通，導致各類(lèi)信息無(wú)法轉辦的；

（二）各有關(guān)單位（部門(mén)）未在規定時(shí)間內受理熱線(xiàn)工作指令，也未作出任何解釋的；

（三）未按要求排查供水設施（包括水質(zhì)、水壓），造成客戶(hù)投訴的問(wèn)題遲遲得不到解決的。

（四）對客戶(hù)服務(wù)中心轉辦的各類(lèi)信息（包含12345市長(cháng)熱線(xiàn)、市政府網(wǎng)站市民意見(jiàn)箱、陽(yáng)光信訪(fǎng)等），未及時(shí)落實(shí)處理，造成客戶(hù)兩次以上投訴的；

（五）對客戶(hù)服務(wù)中心轉辦的各類(lèi)信息（包含12345市長(cháng)熱線(xiàn)、市政府網(wǎng)站市民意見(jiàn)箱、陽(yáng)光信訪(fǎng)等），未按要求回復處理意見(jiàn)或處理結果的；

（六）不履行首問(wèn)首接負責制，在接到客戶(hù)反映的問(wèn)題時(shí)，接報單位（人）不認真受理，擅自把客戶(hù)推到客戶(hù)服務(wù)中心或其他單位（部門(mén)）的；

（七）因相關(guān)單位自身的原因，造成未按工程施工合同規定的事項履行約定的；

（八）客戶(hù)報裝，未按規定時(shí)間完成勘測設計、預算工作而引起客戶(hù)投訴的；

（九）對本單位（部門(mén)）職責范圍內的工作不積極（及時(shí)）處理，造成社會(huì )負面影響的；

（十）因施工質(zhì)量、工程管理等方面的因素，造成漏水、串表、表裝反、路面恢復不好、垃圾未及時(shí)清運以及供水設施丟失、損壞等，或引起水費糾紛，施工單位不積極處理引起客戶(hù)頻繁投訴的；

第三十八條　凡公司職工無(wú)正當理由，影響客戶(hù)服務(wù)人員工作，造成不良影響的，一經(jīng)查實(shí)，對當事人給予通報批評，情節嚴重的，給予行政處分。

第三十九條　對在工作中以權謀私、收受賄賂、情節嚴重，或給公司造成經(jīng)濟損失的，應當給予相應處罰；情節嚴重的，應當追究其法律責任。

第四十條　凡違反公司其它管理辦法，而本辦法中未作規定的，將按有關(guān)規定執行。

第六章　附　則

第四十一條　本辦法自下發(fā)之日起試行一年。