各供水公司、燃氣企業(yè)：

為深入貫徹落實(shí)國家、省市深化“放管服”改革和優(yōu)化營(yíng)商 環(huán)境的相關(guān)部署，提高隨州市用水用氣服務(wù)質(zhì)量和效率，持續 提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度和獲得感，結合城鎮供水供氣有關(guān)法律法 規，現就進(jìn)一步落實(shí)城區用水用氣報裝“100”服務(wù)有關(guān)事項通知如下：

一、嚴格服務(wù)標準

不折不扣嚴格執行建設單位獲得用水用氣“100”服務(wù)標 準，即1個(gè)環(huán)節(報裝即通水、通氣)、0項材料、零跑腿，推進(jìn)報裝服務(wù)精簡(jiǎn)便捷，進(jìn)一步提高報裝服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí) 行用水用氣報裝在“鄂匯辦”APP、“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等平臺”一網(wǎng)通辦”。

二、明確服務(wù)內容

(一)搭建報裝服務(wù)平臺。依托湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和隨州工改平臺，通過(guò)一個(gè)“入口”、一張“表單”完成供水、供氣的報裝申請，根據用戶(hù)申報需求進(jìn)行并聯(lián)推送、提前介入、聯(lián)合踏勘， 實(shí)現“一窗受理、 一網(wǎng)通辦、 一同踏勘、 一并接入”,提高用水用氣報裝服務(wù)效率。

(二)精減報裝申請材料。通過(guò)大數據共享，獲取申請單 位營(yíng)業(yè)執照或統一社會(huì )信用代碼證、建設項目規劃許可資料、總平面圖、建設項目批準、核準、備案文件、施工許可等信息，申請材料做到0材料。對必須提供的申請資料因客觀(guān)原因無(wú)法 即時(shí)提供的實(shí)行告知承諾制，依據企業(yè)承諾，先行受理報裝，相關(guān)資料補報、補辦等可在裝表通水通氣前提供或辦理。

(三)精簡(jiǎn)用戶(hù)報裝環(huán)節，壓縮報裝時(shí)間。優(yōu)化報裝服務(wù) 工作流程，確定辦理時(shí)限，將用水報裝環(huán)節進(jìn)一步壓減至“報 裝即通水”1 個(gè)環(huán)節，將辦理時(shí)限壓縮為即辦；對于供氣報裝 壓減至1個(gè)環(huán)節(受理報裝),辦理時(shí)限壓縮為即辦。實(shí)行前 置服務(wù)，主動(dòng)上門(mén)，主動(dòng)對接掌握用戶(hù)用水、用氣需求，提供 前期咨詢(xún)服務(wù)，提前啟動(dòng)供水供氣方案編制，并實(shí)行用水用氣 報裝全流程實(shí)時(shí)監測，加強全流程業(yè)務(wù)管控，建立超期預警督辦機制，實(shí)行業(yè)務(wù)限時(shí)辦結。

(四)明確報裝服務(wù)邊界。在已配套城市市政公用管道范 圍內，從市政公用管道至用戶(hù)建筑區劃紅線(xiàn)的外線(xiàn)接入為報裝范圍。供水、供氣企業(yè)的投資界面必須延伸至用戶(hù)建筑區劃紅線(xiàn)，紅線(xiàn)外連接工程由供水、供氣企業(yè)負責，用戶(hù)“零成本” 不需要投資。施工結束后，供水、供氣企業(yè)按指定標準恢復市政道路和園林綠化。用戶(hù)另外提出需要將用戶(hù)產(chǎn)權內配套管線(xiàn)的設計和施工 委托供水、供氣企業(yè)實(shí)施的，屬于報裝延伸服務(wù)，不計入報裝 環(huán)節、時(shí)間。對企業(yè)新裝、擴容供水接入，接水裝表為口徑 DN40及以下且外線(xiàn)管道長(cháng)度200米以?xún)鹊墓┧尤腠椖恳宦?免費安裝。供水、供氣企業(yè)不得憑借其提供公共服務(wù)的優(yōu)勢地位，強制或者變相強制用戶(hù)接受延伸服務(wù)。

(五)提前進(jìn)行外線(xiàn)施工。根據接入地點(diǎn)的不同和用戶(hù)要 求，確定是否需要在地塊紅線(xiàn)外增設接入管線(xiàn)，并將后續報裝 申請等事項告知用戶(hù)。對需要在地塊紅線(xiàn)外增設接入管線(xiàn)的， 供水、供氣企業(yè)提前進(jìn)行市政管網(wǎng)接水接氣預留口至地塊紅線(xiàn) 的支管設計。在告知用戶(hù)接口位置后，提前開(kāi)展施工報批及建設工作。

三、落實(shí)服務(wù)措施

(一)成立服務(wù)工作專(zhuān)班。供水供氣企業(yè)要成立優(yōu)化營(yíng)商 環(huán)境和提高服務(wù)質(zhì)量工作專(zhuān)班，主要領(lǐng)導親自抓，制定優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和提高服務(wù)質(zhì)量工作方案，明確責任和任務(wù)，細化服務(wù)舉措，建立主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提前服務(wù)工作機制和考評機制，責任到人、任務(wù)到人，充分履行好公共服務(wù)責任。

(二)梳理服務(wù)工作環(huán)節。 供水供氣企業(yè)主動(dòng)向社會(huì )公開(kāi) 服務(wù)內容、收費標準、辦理時(shí)限、辦理流程等服務(wù)信息，細化 服務(wù)環(huán)節。切實(shí)搞好供水供氣報裝、維修、繳費、投訴處理， 安全管理等基礎服務(wù)工作，建立服務(wù)事項工作制度和服務(wù)質(zhì)量 標準；加強窗口和客服人員的業(yè)務(wù)知識培訓，熟練掌握相關(guān)業(yè) 務(wù)知識，健全日常管理考核機制，促進(jìn)高水平、高質(zhì)量服務(wù)規 范化、常態(tài)化；持續優(yōu)化內部工作流程，最大限度的優(yōu)化服務(wù) 舉措，按照服務(wù)對象的實(shí)際要求，“一事一議”、“一企一策”,具  體問(wèn)題具體研究，不得以任何借口推諉、規避“100”服務(wù)要求，為用戶(hù)提供安全、便捷、穩定和透明的用水用氣保障服務(wù)。

(三)做好跟蹤服務(wù)。 按照“市場(chǎng)評價(jià)為第一評價(jià)、用戶(hù)感受為第一感受“的原則，主動(dòng)聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)，定期對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行回訪(fǎng)，記錄客戶(hù)反饋信息，建立服務(wù)工作臺賬；針對反饋情況自查服務(wù)質(zhì)量薄弱環(huán)節、列出問(wèn)題清單、研究改進(jìn) 措施、制定整改方案；及時(shí)處理各類(lèi)客戶(hù)投訴，主動(dòng)回應用戶(hù)的訴求，主動(dòng)解決用戶(hù)的問(wèn)題，不斷建立和完善服務(wù)體系。

四、強化監督管理

(一)強化人員管理。各供水供氣企業(yè)設立報裝服務(wù)“監督員”,定期對窗口和客服熱線(xiàn)進(jìn)行業(yè)務(wù)考核和顧客滿(mǎn)意度調查，建立“一案一評”制度，落實(shí)“好差評”服務(wù)要求，將評價(jià)結果納入員工績(jì)效考核內容，建立獎懲機制，與薪資待遇掛鉤。

(二)強化行業(yè)監督。加強對供水供氣企業(yè)服務(wù)窗口的督 導、檢查，加強對在報裝服務(wù)和安裝工程過(guò)程中出現的亂收費、 強攬工程、捆綁服務(wù)等違法違規行為，以及在服務(wù)中"冷、硬、 橫”等現象的查處，對落實(shí)營(yíng)商環(huán)境要求不力、違法違規行為屢禁不止的企業(yè)聯(lián)合相關(guān)部門(mén)依法查處。

2023年1月12日