隨州市水務(wù)集團首問(wèn)首接責任制度

（試　行）

為提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率，加強公司對業(yè)務(wù)環(huán)節的管理，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確?？蛻?hù)問(wèn)題得到及時(shí)有效地解決，降低投訴率，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、獲得感、幸福感，進(jìn)一步提升公司社會(huì )形象，特制定本制度。

一、適用范圍

首問(wèn)首接責任制是指客戶(hù)通過(guò)訴求平臺進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)、咨詢(xún)和訴求時(shí)，首位接待、接聽(tīng)或受理的工作人員要熱情接待、如實(shí)登記、耐心解答、負責辦理或引薦到對應業(yè)務(wù)部門(mén)的責任管理制度。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問(wèn)（首接）責任人。此制度適用于水務(wù)集團全體員工。

二、工作要求

（一）首問(wèn)（首接）責任人需盡快了解用戶(hù)訴求，若客戶(hù)提出的服務(wù)訴求屬于首問(wèn)責任人的職權范圍，則該員工需立刻熱情幫助客戶(hù)盡快辦理，并給予答復。無(wú)法立刻解決的問(wèn)題需向客戶(hù)說(shuō)明原因并持續跟進(jìn)工作進(jìn)展，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。

（二）若客戶(hù)提出的服務(wù)請求，超出首問(wèn)（首接）責任人職權范圍，應及時(shí)將服務(wù)訴求移交到相關(guān)責任單位或對應的業(yè)務(wù)部門(mén)，并對訴求解決情況負責跟進(jìn)完成。對應業(yè)務(wù)部門(mén)或員工有責任向首問(wèn)（首接）責任人通報訴求處理情況。

（三）當首問(wèn)（首接）責任人無(wú)法獨立解決客戶(hù)問(wèn)題，需要其他部門(mén)或人員給予支持時(shí)，首問(wèn)（首接）責任人可以向相關(guān)部門(mén)或人員提出服務(wù)請求，該人員需給予相應支持，并成為下一級責任人，以此類(lèi)推，逐級請求，直到訴求解決，客戶(hù)表示滿(mǎn)意。

（四）對于無(wú)法及時(shí)移交訴求的情況（主要針對外勤人員或不可離開(kāi)工位人員遇到的當面訴求），應向部門(mén)其他人員提出幫助請求，其他工作人員不得推諉，并及時(shí)處理。

（五）公司員工不得推脫與自身業(yè)務(wù)及衍生業(yè)務(wù)相關(guān)的責任。因第三方原因衍生的問(wèn)題，一般情況下應由業(yè)務(wù)相關(guān)的責任人協(xié)調第三方解決。特殊情況下，出于效率考慮，可以在征求客戶(hù)同意后，由第三方直接與客戶(hù)聯(lián)系。

（六）首問(wèn)（首接）責任人具有對下一級責任人進(jìn)行督辦、催辦的責任與權力。若下一級責任人未按規定的時(shí)限給予響應或者處理，首問(wèn)責任人部門(mén)有權向其上級領(lǐng)導、公司相關(guān)職能部門(mén)及時(shí)通報或者投訴。

（七）首問(wèn)（首接）責任人在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，應嚴格按照公司相關(guān)制度規定、規范、標準執行。

（八）凡違反首問(wèn)、首接責任制度的單位，納入單位經(jīng)營(yíng)管理考核減分項。情節嚴重的經(jīng)查實(shí)，應追究單位負責人責任。凡違反首問(wèn)、首接責任制度的個(gè)人，均需進(jìn)行批評教育，并納入績(jì)效考核減分項。情節嚴重的經(jīng)查實(shí)，可根據集團公司相關(guān)規定進(jìn)行處罰。

三、附則

（一）本制度由客戶(hù)服務(wù)中心負責制定、修改和解釋。

（二）本制度自印發(fā)之日起施行。