隨州市水務(wù)集團“一站式服務(wù)”管理制度

（試  行）

為規范工作程序，進(jìn)一步提升服務(wù)效率，讓客戶(hù)“最多跑一次”，更好地服務(wù)用戶(hù)，結合公司實(shí)際，特制定本制度。

一、適用范圍

本制度適用于各服務(wù)窗口及其工作人員。

二、服務(wù)概述

“一站式服務(wù)”是指各窗口及其工作人員根據職能要求，原則上為客戶(hù)受理供水服務(wù)范圍內的相關(guān)事項，提供簡(jiǎn)便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現簡(jiǎn)化辦事程序，減少中間環(huán)節，嚴格規范業(yè)務(wù)流程，減少客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間，為客戶(hù)提供高效、快捷的全方位服務(wù)。

三、工作原則

規范用語(yǔ)，文明辦理，受理各項業(yè)務(wù)必須做到廉潔、文明、高效。

四、服務(wù)流程

按照“受理、審核、辦理、送達”的流程進(jìn)行辦理。

五、“一站式服務(wù)”內容

（一）業(yè)務(wù)咨詢(xún)：接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或咨詢(xún)，為客戶(hù)提供職能范圍內的業(yè)務(wù)指引、介紹、解答有關(guān)供水工作事宜；

（二）直接辦理：按照《隨州市水務(wù)集團客戶(hù)服務(wù)限時(shí)辦結制度》的要求，屬于公司業(yè)務(wù)范圍內的事項，如繳費、報裝、更名過(guò)戶(hù)、開(kāi)具電子發(fā)票、低保、報修、投訴建議等，應及時(shí)辦理（受理）；因特殊情況不能馬上辦理的，應向客戶(hù)說(shuō)明原因、告知辦結時(shí)限，并及時(shí)轉辦；

（三）其他事項：不屬于公司業(yè)務(wù)范圍內直接辦理的事項，根據首問(wèn)負責制工作要求，業(yè)務(wù)受理后按照業(yè)務(wù)流程規定及時(shí)  轉辦，并在限定的時(shí)限內將辦理結果反饋客戶(hù)。

六、相關(guān)要求

（一）各服務(wù)窗口及其工作人員一律掛牌上崗，嚴格遵守工作紀律和規章制度。

（二）“一站式服務(wù)”制度落實(shí)情況納入績(jì)效考核范圍。

（三）對違反本制度的工作人員，除責成其改正外，視情節輕重進(jìn)行處罰。

（四）本制度自印發(fā)之日起施行。