隨供水〔2023〕4號

關(guān)于印發(fā)《隨州市水務(wù)集團城市供水有限公司 水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳窗口工作制度（試行）》的通        知

各水廠(chǎng)、各部室：

《隨州市水務(wù)集團城市供水有限公司水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳窗口工作制度（試行）》的通知現印發(fā)給你們，請認真貫徹落實(shí)。

2023年7月28日

隨州市水務(wù)集團城市供水有限公司

水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳窗口工作制度

為全面打造資源共享、互利互惠的水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳綜合窗口服務(wù)，進(jìn)一步提高公共服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，加快推進(jìn)營(yíng)商環(huán)境工作，結合水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳窗口工作實(shí)際，特制定本制度。

一、工作紀律

（一）綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應嚴格遵守國家法律、法規、集團及公司規章制度。

（二）綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應使用規范、禮貌的文明用語(yǔ)，提倡講普通話(huà)，并且語(yǔ)言清晰，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)意言簡(jiǎn)意賅，嚴禁使用臟話(huà)、忌語(yǔ)或口氣嚴厲，不耐煩，忌高聲講話(huà)。

（三）綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應熱情、耐心解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對無(wú)法現場(chǎng)解決的問(wèn)題，必須向客戶(hù)說(shuō)明情況并請客戶(hù)諒解同時(shí)提交給上級領(lǐng)導或相關(guān)部門(mén)，待解決后盡快回復客戶(hù)。

（四）當客戶(hù)的要求與有關(guān)政策、法律、法規相?；虺龉疽幎ǖ姆?wù)范圍時(shí)，綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應向客戶(hù)耐心說(shuō)明，爭取客戶(hù)理解，做到有理有節。

（五）綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員應耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，如自身工作過(guò)失應主動(dòng)向客戶(hù)賠禮道歉，如自身受到委屈也應冷靜對待，不可頂撞客戶(hù)或與客戶(hù)爭執。

（六）在工作時(shí)間綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員相互間不得談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題或長(cháng)時(shí)間接打私人電話(huà)，不得在工作時(shí)間內玩手機。

二、投訴處理

（一）投訴電話(huà)、電子郵箱、網(wǎng)址應向社會(huì )公布，并設置人員全天（24小時(shí)）受理用戶(hù)的投訴。

（二）受理用戶(hù)的投訴或主管部門(mén)轉辦的投訴，一般投訴件2日內辦結；復雜投訴件7日內辦結。

（三）對新聞媒體曝光的共享營(yíng)業(yè)廳綜合窗口服務(wù)問(wèn)題，必須于2個(gè)工作日內核實(shí)情況，并按信息來(lái)源渠道向社會(huì )和新聞媒體反饋結果。

（四）投訴辦結率應達到100%。

三、工作要求

（一）加強協(xié)同聯(lián)動(dòng)機制。水電氣網(wǎng)暖各單位要建立起高效協(xié)同聯(lián)動(dòng)機制，成立水電氣網(wǎng)暖聯(lián)席小組，加強業(yè)務(wù)對接及信息銜接。受理綜合窗口業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)轉辦部門(mén)要分別建立工作電子臺賬，詳細記錄水電氣網(wǎng)暖聯(lián)辦各環(huán)節的時(shí)間節點(diǎn)及辦理時(shí)限，做好問(wèn)題情況記錄，及時(shí)發(fā)現聯(lián)辦工作中存在的問(wèn)題，不斷提高辦事效率。

（二）加強綜合窗口業(yè)務(wù)人員培訓。水電氣網(wǎng)暖各單位要做好綜合窗口業(yè)務(wù)培訓，定期組織開(kāi)展培訓工作，切實(shí)增強綜合窗口人員服務(wù)意識和綜合業(yè)務(wù)能力。加大對“慢作為、不作為”等行為的批評教育、處理處罰和責任追究力度，加強服務(wù)規范化管理，打造“跨行仍專(zhuān)業(yè)”的高素質(zhì)、高標準綜合服務(wù)團隊。

（三）擴大共享營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍。立足打造一流行業(yè)服務(wù)營(yíng)商環(huán)境，各單位要加快信息整合共享，不斷完善聯(lián)辦業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)舉措，擴大網(wǎng)點(diǎn)數量，加快實(shí)現水電氣網(wǎng)暖服務(wù)全市覆蓋，不斷提升群眾和企業(yè)在辦理公用事業(yè)服務(wù)時(shí)的便利感和獲得感，切實(shí)打造優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公共服務(wù)營(yíng)商環(huán)境。