關(guān)于印發(fā)《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳辦事服務(wù)指南》《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳工作制度》的通知

各相關(guān)單位：

根據隨州市創(chuàng )建“水電氣網(wǎng)暖”共享營(yíng)業(yè)廳建設實(shí)際，經(jīng)研究決定，印發(fā)《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳辦事服務(wù)指南》《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳工作制度》，請結合實(shí)際，認真抓好落實(shí)。

附件：1.《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳辦事服務(wù)指南》；

     2.《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳工作制度》。

                          2023年8月10日

附件1：

隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳

辦事服務(wù)指南

一、服務(wù)范圍

1、水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳服務(wù)范圍：隨州市水電氣網(wǎng)（視）暖服務(wù)轄區內。

2、水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍：可以辦理用水、用電、用氣繳費、報裝、報修、查詢(xún)、過(guò)戶(hù)及水電氣網(wǎng)（視）暖聯(lián)合報裝等相關(guān)業(yè)務(wù)。

二、報裝程序

（一）辦理時(shí)限

供水、供電、供氣、供網(wǎng)（視）、供暖等相關(guān)公用服務(wù)單位通過(guò)多渠道實(shí)現前置服務(wù)，條件具備時(shí)可在0.5個(gè)工作日內（最多1個(gè)工作日）完成用戶(hù)所有報裝需求。

（二）辦理環(huán)節

掛表開(kāi)栓(裝表通水、通電、通氣、通網(wǎng)（視）、通暖)

(現場(chǎng)勘查、確定用水、用電、用氣、用網(wǎng)（視）、用暖方案等相關(guān)環(huán)節可在用戶(hù)申請報裝前完成，用戶(hù)零跑腿、零資料、紅線(xiàn)區劃外零成本。)

（三）申報材料

1、落實(shí)報裝申請“0材料”辦理。用戶(hù)報裝時(shí)不需提供任何資料，通過(guò)大數據直接獲取用戶(hù)營(yíng)業(yè)執照或統一社會(huì )信用代碼證等信息或者服務(wù)人員幫辦代辦。

2、嚴格執行“四免”要求：凡沒(méi)有法律法規依據的材料，免提供；凡在辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)已經(jīng)提交且尚在有效期內的材料，免提供；凡聯(lián)辦部門(mén)推送的材料，免提供；凡與部門(mén)通過(guò)數據共享可獲取的材料，免提供。

3、在要素不全的情況下，可以實(shí)行容缺辦理，要素后補。

三、過(guò)戶(hù)程序

水、電、氣公用服務(wù)單位用戶(hù)信息共享，用戶(hù)可實(shí)現僅憑身份證號碼等信息即可辦理水電氣過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)，辦理時(shí)限：即報即辦。

四、繳費程序

隨州市水電氣網(wǎng)（視）暖共享營(yíng)業(yè)廳設立水、電、氣自助繳費系統，用戶(hù)通過(guò)輸入個(gè)人賬戶(hù)即可實(shí)現水電氣費查詢(xún)、繳納業(yè)務(wù)。

水、電、氣、網(wǎng)公用服務(wù)單位均開(kāi)通了網(wǎng)上繳費平臺，用戶(hù)可通過(guò)掃取水電氣網(wǎng)部門(mén)專(zhuān)屬二維碼，在微信公眾號、支付寶、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等各類(lèi)網(wǎng)上繳費渠道進(jìn)行線(xiàn)上繳費；

五、服務(wù)方式

在隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳有專(zhuān)職客服引導員，隨時(shí)可為用戶(hù)提供用水、用電、用氣繳費、報裝、報修、查詢(xún)、過(guò)戶(hù)及水電氣網(wǎng)（視）暖聯(lián)合報裝等相關(guān)業(yè)務(wù)幫辦代辦或指導服務(wù)。

六、聯(lián)系方式

聯(lián)系地址：隨州市住房和城鄉建設局  隨州市發(fā)展和改革委員會(huì )

七、投訴渠道：0722-3326465 

附件2：

隨州市“水電氣網(wǎng)暖”共享營(yíng)業(yè)廳工作制度

為全面整合資源，促進(jìn)水電氣網(wǎng)暖各公共服務(wù)單位的業(yè)務(wù)互融互通，打造“一體化”服務(wù)平臺，建設水電氣網(wǎng)暖共享營(yíng)業(yè)廳，進(jìn)一步提高公共服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，結合工作實(shí)際，特制定本制度。

一、工作守則。1、配證上崗、禮貌待人；2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情周到；3、忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)；4、盡職盡責、溫情服務(wù)。

二、服務(wù)宗旨。本著(zhù)以為人民群眾提供“高質(zhì)高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為中心，讓人民群眾“進(jìn)一扇門(mén)、可辦多家事”，增加公共服務(wù)的獲得感、幸福感、滿(mǎn)意度。

三、工作紀律。（一）嚴格遵守國家法律、法規及各公用服務(wù)單位營(yíng)業(yè)廳工作規章制度。（二）使用規范、禮貌的文明用語(yǔ)，提倡講普通話(huà)，并且語(yǔ)言清晰，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)意言簡(jiǎn)意賅，嚴禁使用臟話(huà)、忌語(yǔ)或口氣嚴厲，不耐煩，忌高聲講話(huà)。（三）熱情、耐心解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對無(wú)法現場(chǎng)解決的問(wèn)題，必須向客戶(hù)說(shuō)明情況并請客戶(hù)諒解同時(shí)提交給上級領(lǐng)導或相關(guān)部門(mén)，待解決后盡快回復客戶(hù)。（四）當客戶(hù)的要求與有關(guān)政策、法律、法規相?；虺龉疽幎ǖ姆?wù)范圍時(shí)，專(zhuān)職工作人員應向客戶(hù)耐心說(shuō)明，爭取客戶(hù)理解，做到有理有節。（五）耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，如自身工作過(guò)失應主動(dòng)向客戶(hù)賠禮道歉，如自身受到委屈也應冷靜對待，不可頂撞客戶(hù)或與客戶(hù)爭執。（六）在工作時(shí)間綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員相互間不得談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題或長(cháng)時(shí)間接打私人電話(huà)，不得在工作時(shí)間內玩手機。

四、投訴處理。（一）投訴電話(huà)、電子郵箱、網(wǎng)址應向社會(huì )公布，并設置人員全天（24小時(shí)）受理用戶(hù)的投訴。（二）受理用戶(hù)的投訴或主管部門(mén)轉辦的投訴，一般投訴件2日內辦結；復雜投訴件7日內辦結。（三）對新聞媒體曝光的共享營(yíng)業(yè)廳綜合窗口服務(wù)問(wèn)題，必須于2個(gè)工作日內核實(shí)情況，并按信息來(lái)源渠道向社會(huì )和新聞媒體反饋結果。

五、加強協(xié)動(dòng)。水電氣網(wǎng)暖各公共服務(wù)單位要高效協(xié)同聯(lián)動(dòng)，加強業(yè)務(wù)對接及信息銜接。專(zhuān)職工作人員受理的業(yè)務(wù)和各轉辦單位的業(yè)務(wù)要分別建立工作電子臺賬，詳細記錄水電氣網(wǎng)暖聯(lián)辦各環(huán)節的時(shí)間節點(diǎn)及辦理時(shí)限，做好問(wèn)題情況記錄，及時(shí)發(fā)現聯(lián)辦工作中存在的問(wèn)題，不斷提高辦事效率。

六、加強培訓。水電氣網(wǎng)暖各公共服務(wù)單位要定期組織開(kāi)展培訓工作，切實(shí)提高工作人員服務(wù)意識和綜合業(yè)務(wù)能力。加強服務(wù)規范化管理，打造“跨行仍專(zhuān)業(yè)”的高素質(zhì)、高標準綜合服務(wù)團隊。

七、資源共享。各公共服務(wù)單位要立足打造一流行業(yè)服務(wù)營(yíng)商環(huán)境，加快信息整合共享，不斷完善聯(lián)辦業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)舉措，擴大網(wǎng)點(diǎn)數量，加快實(shí)現水電氣網(wǎng)暖服務(wù)全市覆蓋，不斷提升群眾和企業(yè)在辦理公用事業(yè)服務(wù)時(shí)的便利感和獲得感，切實(shí)打造優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公共服務(wù)營(yíng)商環(huán)境。